高樓低廈,人潮起伏,
名爭利逐,千萬家悲歡離合。

閑雲偶過,新月初現,
燈耀海城,天地間留我孤獨。

舊史再提,故書重讀,
冷眼閑眺,關山未變寂寞!

念人老江湖,心碎家國,
百年瞬息,得失滄海一粟!

徐訏《新年偶感》

2013年4月28日星期日

Samantha Horie-Lam: 企業良心:京都老舖的家訓




最近香港又再因為一些大財團壟斷、工人受到剝削等問題,引起社會極大回嚮。原先只涉及一個行業幾百人的工運,演變成各階層參與的社運。當我們再次批評這些 大企業,特別是華人家族經營(希望)父傳子、子傳孫的營商手法時,令我想起一些日本老舖,為何能經營幾百年而歷久不衰,既能守住家業、將優質傳統產品世代 承傳之同時,又鮮有什麼家族爭產或勞資糾紛之類事件。原來這些所謂百年老店,都有其自家的家訓,成為經營理念。以下是三則京都老舖的家訓,除了是營商法則 的借鏡,也可是為人立身處世的座右銘。

一、「声を無くして人を呼ぶ」(無聲喚客)

一般店鋪企業的銷售方法,是盡量令最多的客人在最短時間內,決定購買其服務產品,所以要營造出一種「今日最平最抵,唔買就係損失」的氣氛。例如:大鑼大鼓播放宣傳聲帶音樂叫囂,又或職員喋喋不休,企圖不放過任何做成生意的機會。
但京都昆布菓子屋「松前屋」(創業於1912年)卻採取相反的策略。這店舖門亭冷落,舖面空無一人。客人進來後要打嚮小鐘,這時當席店員或店主女將,穿戴 整齊和服,出迎貴客光臨。並用心細意地抱著一期一會的心態,為客人提供服務,介紹自家產品的特色用途。最後無論客人是否購買,態度始終如一,不會變臉。還 要送客出門,直至客人的身影在街角消失為止。
他們認為得到真心款待的客人,會把愉快經驗記在心中,他日必會重臨,又或口碑相傳,帶來更多有質素的顧客。對自家產品亦極具信心,自信好的東西必定有人欣賞。就如一粒放在深山的糖,不知何時自然招來螞蟻群,即中國人說的「有麝自然香」。

ニ、「先義而後利去榮」

這是創業於1689年的生麩店老鋪「半兵衞」的家訓。他們認為與其把利益行頭,不如先把商人的本業做好。所謂「義」是指正當營商之道。只要用心把生意做 好,「利」會隨之而來。假若以「利」為先,「慾」會隨之而生,如金錢慾和出世慾(即進昇、成功的慾望)。抱著這些慾念去營商,會不惜偷呃哄騙,最後走上滅 亡之道。所以先義而後利,即西方哲學的means and ends,兩者不能倒果為因。這也是National /Panasonic 的創設者松下幸之助和Duskin的前會長鈴木清一的經營理念和做人原則。何謂正當的營商方法?就是做對社會有益的事,並客觀地為一般世人所樂於接受、公 平、守法。並且取諸社會,用諸社會,店舖才會繁榮昌盛。

三、「三方良しーー客、職人、世間」

西方市場推廣常說的win-win situation,只涉及客人和企業的所謂「雙贏」。京友禪和服老舖「千總」(創業於1555年)的家訓,卻把客人、職人(即技術員、師父、甚至員工) 和世間(即社會)放在前,反而企業自身放在較後位置。他們相信,通過這三方建立起長期信用和信頼關係,才是店舖繁盛的基石。

重視客人的道理不難明白,但日本老舖的確視員工、特別是技術職人為舖頭的一部份,甚至家人。因為只有好的職人才能創造出好的產品,而企業的生存絶對要依靠 這班職人的天份、創意、技術、經驗等等。至於「世間」,比較難用三言兩語解釋,一般可解作社會,或所有和生意有關連的持份者,如:供應商、客戶、社員、股 東等。企業要得到社會各方的關照接納支持才能生存(所謂:お世話),這些老鋪視為恩典。而恩是要還的(有謂:ご恩返し)故有感謝大眾回饋社會之心。
綜合以上各點,用較淺顯通俗的說法是:客人是衣食父母,不是老襯水魚;伙記是家人不是奴隸;企業絶對有社會道德責任,要真心回鐀社會,而不是公式地set upCSR department就當交功課。

這些營商哲學,其實只是互利互惠,理所當然,「阿媽係女人」的理論。一百年甚至數百年前江戶時代的商人已懂,世代承傳,成為家訓。雖然後人未必能完全嚴 守,但掛得出店舖大堂,至少有「吾曰三省吾身」之意義,做不足十成至少也不能太離譜,有辱祖宗招牌。其實這些家訓深受中國儒家和道家思想影響。不明為何有 幾千年歷史的央央大國,其商人還是靠剝削、造假、巧取豪奪至富,仍可面不紅、耳不赤。假若真的希望把事業留給子孫的話,請為他們多積點福吧!